Mensch, Maschine, Handel

KI kommt dort zum Einsatz, wo große Datenmengen im Spiel sind, mit dem Ziel, Prozesse zu automatisieren, die Effizienz zu steigern oder um Mitarbeiter zu entlasten. Und häufig schwingt die bange Frage mit, ob künstliche Intelligenz den Menschen zukünftig ersetzen wird.

Herr Prof. Krüger, wo kommt künstliche Intelligenz im Handel zu Einsatz?

Künstliche Intelligenz (KI) gibt es schon seit 60 Jahren, aber heute wird das Thema erst richtig relevant durch die riesigen Datenmengen, die uns jetzt zur Verfügung stehen. KI kommt heute vor allem im Onlinemarketing zum Einsatz: sei es im Bereich des Empfehlungsmarketing, intelligente Preisgestaltung oder auch wenn es um die Frage geht, wie eine Angebotsseite optimal layoutet sein muss – hier kann mit KI anhand von Test und Lernverfahren helfen, Websites zu optimieren.

Welche Einsatzfelder sehen Sie für den stationären Handel?

Die Einsatzfelder, die aus der Onlinewelt bekannt sind, lassen sich oftmals auch in den stationären Handel transferieren. Beispielsweise können Laufwege mit Hilfe von KI optimiert werden und auch am POS besteht die Möglichkeit, die Preisgestaltung dynamisch lernen zu lassen. Anhand von Absatzdaten in Kombination mit Daten zum Kundenverhalten, Laufwegeanalysen und weiteren Parametern wie Wetter, Feiertage etc. läßt sich zukünftig auch am POS die Preiselastizität von Produkten errechnen.

Wie wird künstliche Intelligenz die Zukunft des Einkaufens verändern?

Ich gehe von einem Mix aus verschiedenen KI-Anwendungen im Handel aus. KI wird den Menschen helfen, seinen Versorgungskauf smart zu erledigen: Artikel des täglichen Bedarfs werden in Zukunft immer seltener stationär gekauft werden, stattdessen wird der Erlebniseinkauf im stationären Handel immer stärker in den Fokus rücken. Bereits heute stehen Retailer in Konkurrenz zu zahlreichen anderen Freizeitangeboten und versuchen, mit Erlebniswelten die Kunden von sich zu überzeugen. KI kann den Handel hierbei unterstützen, beispielsweise durch den Einsatz von Augmented- und Virtual Reality-Anwendungen, durch Mensch-Maschine Interaktionen, wie Service-Roboter am POS, Navigationssysteme, datengestütztes Empfehlungsmarketing am POS oder auch durch Personalisierung von Produkthinweisen, z.B. Informationen zu Allergenen, basierend auf persönlichen Kundendaten. Im Prinzip möchte der Konsument alle Bequemlichkeiten, die er beim Onlineshopping bereits genießt auch im stationären Geschäft wahrnehmen. Darüber hinaus kann der stationäre Handel dem Kunden einen Mehrwert bieten durch die Erlebniswelten, die er schafft.

Die Beschäftigten im Handel brauchen also keine Angst haben, dass zukünftig Roboter Ihre Arbeit erledigen?

KI kann nicht alles und wird sicherlich nicht den Menschen ersetzen. Es existiert das sogenannten Paradoxon der Intelligenz. KI kann das gut, was der Mensch nicht gut kann, wohingegen der Mensch das gut kann, was KI nicht gut kann. Unschlagbar ist der Mensch heute, wenn es um soziale Interaktion, Emotionserkennung oder Feinmotorik geht. Es gibt jedoch auch Bereiche, in denen die KI dem Menschen heute schon überlegen ist, beispielsweise immer dann, wenn es darum geht, Zusammenhänge in großen Datenmengen zu erkennen oder abstrakte kognitive Leistungen zu erbringen. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz wird die Arbeitswelt insgesamt radikal verändern. Dabei werden gerade die Ansätze erfolgreich sein, die menschliche sowie künstliche Intelligenz und Fähigkeiten optimal kombinieren.

Welche Tätigkeiten könnten das zum Beispiel sein?

Zum Beispiel ist der Einsatz von Menschen an der Kasse eigentlich anachronistisch. Und in der Logistikbranche ist der Einsatz von Robotern gar nicht mehr wegzudenken. Dies ist jedoch nicht gleichbedeutend mit dem Verlust von Arbeitsplätzen. Vielmehr setzt der Einsatz von KI bei den Mitarbeitern im stationären Geschäft Ressourcen frei, die sie sinnvoll für die Kunden einsetzen können. Die Mitarbeiter im Handel werden viel stärker für den Kunden da sein können, weil sie sich nicht mehr um die Logistik im Laden kümmern müssen. So können Sie dazu beitragen, dass der Handel tatsächlich als Erlebniswelt wahrgenommen wird.

(Vanessa Tuncer)